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Un client qui commande via les applications de livraison reste un client de Uber Eats ou Deliveroo. Grâce au Click & Collect, les restaurateurs reprennent le contrôle des données clients et peuvent communiquer directement avec eux et les fidéliser. Une stratégie web-to-store (passer une commande en ligne puis aller la récupérer directement au restaurant) intéressante à plusieurs niveaux.
Les habitudes de consommation ont changé. Crise du Covid 19 en prime, la consommation des plats au bureau ou à domicile prend de l’ampleur. Bonne nouvelle : les jeunes générations préfèrent les applications ou les messageries instantanées au téléphone pour communiquer. Conséquence directe : le Click & Collect permet de décharger le standard téléphonique, de réaliser moins de saisies… et de fidéliser les clients. Fini les files d’attente pour récupérer son plat à emporter, on commande, on paye et on récupère son repas en 1 clic et 2 minutes chrono. Selon une étude 2019 du cabinet NPD Group, la très forte croissance du Click & Collect (323 millions de visites, contre 247 millions pour la restauration livrée) tient à sa flexibilité. En anticipant sa commande à l’heure du déjeuner, le client bénéficie d’un large choix de plats, se dispense de frais de livraison et évite l’attente aux heures de pointe.
Le premier intérêt du Click & Collect, et non des moindres, concerne le chiffre d’affaires. C’est en effet un vrai levier qui permet d’accroître les ventes en cuisinant pour les clients non assis. Autre avantage : c’est une nouvelle opportunité pour communiquer et mettre en avant son établissement via Internet. Une communication online indispensable aujourd’hui… Par ailleurs, le client gagne du temps, un enjeu essentiel, notamment lors de la pause déjeuner. Finies les lignes téléphoniques occupées, les mises en attente et les files d’attentes pour récupérer sa commande. Quant au risque d’erreur, il est proche de zéro, la commande en ligne et l’envoi électronique étant automatisés.
Toujours selon l’étude réalisée par NPD Group, les commandes passées par un canal digital font par ailleurs grimper le ticket moyen de 23% dans la restauration rapide. La raison ? En plaçant judicieusement des suggestions d’extras (apéritifs, boissons, desserts, etc.) tout au long du parcours d’achat, le client se laisse tenter et ajoute des éléments à son panier. Une technique appelée upselling.
Dernier avantage : le Click & Collect offre la possibilité de récupérer des informations essentielles sur le comportement des consommateurs : temps de commande, produits choisis, habitudes… permettant ensuite de leur proposer des produits qu’ils aiment.
Mieux connaître les préférences et les modes de consommation des clients a également des incidences en termes marketing. On peut en effet distinguer les clients réguliers des occasionnels, identifier les produits les plus fréquemment commandés, les heures de commandes ou les promotions les plus utilisées. Et ainsi proposer des offres promotionnelles ciblées et gérer des programmes de fidélité personnalisés. En enrichissant sa base de données CRM, on peut proposer des offres exclusives réservées aux commandes Internet (coupon de réduction, offres réservées aux abonnés) et récompenser les clients fidèles à ce service.
Il n’existe pas de solution unique, chaque restaurateur ayant ses contraintes. Coût fixe, tarification en fonction du volume, à chacun ses choix. Zenchef, lui, a mis en place un système de réservations sans commission ni intermédiaire. Son module Click & Collect permet aux restaurateurs de lancer en quelques heures une activité de vente à emporter. Le fonctionnement est simple : après avoir sélectionné le produit que le client souhaite commander, il renseigne ses coordonnées puis passe par une étape de paiement par carte bancaire avant de pouvoir valider la commande. Le module Click & Collect s’installe directement sur le site internet du restaurant et sur sa page Facebook.
METRO, autre partenaire bien connu des restaurateurs, permet également de créer une offre Click & Collect sans rien n’y connaître ! La solution ? laisser les experts METRO installer la plateforme DISH pour digitaliser son restaurant. Seules manipulations requises : activer le module de commandes et télécharger son menu. Une fois le système de commande installé sur le site web, on reçoit un mail quand les commandes sont effectuées. Un outil intuitif et gratuit qui permet aux clients de commander facilement leurs plats en ligne.
